客服工单质检系统功能与设计【产品经理培训】

在前面的文章中，我们介绍了智能客服系统的产品功能及设计原理，而对于客服系统来说，不仅仅只是满足与用户问题的及时回复，为了保证客服质量、实现业务闭环，需要有相应工单系统及质检系统支撑。

客服工单系统

工单系统用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。提供系统化、标准化的工作处理流程,如报修、咨询等。

简单说，当客服人员对接客户后，不是回答问题就完成了客服的过程，而是发相关工单任务给对应人员，相应人员与客户对接并解决问题，这个过程被称为工单系统。

工单系统不仅仅只存在与客服体系中，在生活中由个人用户直接发起的咨询、保修等业务也属于工单系统。

在工单系统的业务链条中，需要有如下角色：

发起人：指最先发起工单的人，在客服系统中一般指对接客户问题的客服人员。

对接人：接受工单并实际与客户对接的人员，如销售人员、技术人员。

关注人：为了保证流程处理质量，往往会同时指派关注人员，监控整个工单进度，并分析工单质量。

一般的工单流程：

在产品特性上，工单系统是一个典型的任务型工作流产品。实现工作过程中无纸化、规范化、自动化、智能化和整合化。

与ERP信息流产品相比，工单系统独立存在、由人员创建指派人员根据完成，主要核算人员工作项目、工时、结果等信息，不会涉及具体商品及现金流动，其本身不具备业务性，需要与其他系统结合使用。

客服质检系统

为了保证客服质量，客服系统往往配套包含质检功能，分析客服人员的服务质量。

早期的质检一般由人工完成，质检人员通过会话数、相应时间、会话质量、服务态度、满意度等方面，对客服人员的质量进行分析评分。

这种方式需要大量的人工投入，同时无法覆盖的大部分客服记录，因为是主观评价，标准难以统一。因此越来越多公司采用智能质检的模式。

通过设置质检规则，对具体的人工客服记录进行分析，获得质检结果。

常见的智能质检模式一般有三种：关键词匹配、重复话术、静默时长

·关键词匹配：设置独立关键词库，与语料库不同，独立维护。检测标准：出现任一个、全部出现、全不出现

·重复话术：判断对话中连续多少次回复内重复出现相同语句

·静默时长：设置时间阀值，在对话中出现长时间静默，不包含结束语句

质检结果可以由管理员发送给对应客服人员及相关领导，客服人员可进行申诉，管理人员进行人工质检后进行确认。


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